Laura Navarro: «Para poder mejorar hay que ser autocrítico de manera constante»

La directora del Aeropuerto de Alicante-Elche Miguel Hernández, Laura Navarro, en una de las salas de la terminal. FOTO: AENA

Tiene los pies en la tierra. Lo que más valora Laura Navarro de haber recibido en septiembre el premio al «Mejor Aeropuerto de Europa» es que sea un reconocimiento que «te hacen tus propios pasajeros». La que dirige, la de Alicante-Elche Miguel Hernández, es la sexta terminal con mayor tráfico de aeronaves de España. El galardón lo otorga el Consejo Internacional de Aeropuerto (ACI) en base a encuestas de satisfacción.

Transmite determinación y claridad de pensamiento y, con todo, aprieta un poco más su agenda para compartir su experiencia con la Escuela Técnica Superior de Ingeniería Industrial (ETSII), donde la directora cursó sus estudios y de la que afirma que tiene «un lugar especial en su corazón».

¿Cómo llega una ingeniera industrial a dirigir un aeropuerto? ¿Tuvo una vocación clara o fue decidiendo el camino sobre la marcha?

El día a día y los años fueron los que me fueron llevando. No era algo en lo que pensara. Cuando acabé ingeniería tenía claro que quería dedicarme a la parte técnica. Empecé en la parte de mantenimiento de instalaciones, de obras, pero sobre todo en esa parte técnica. No llevaba nada de gestión. El ir metiéndote, ir ascendiendo, ir dirigiendo equipos fue algo que me gustaba también y que me fue equilibrando como profesional. Al final me ofrecieron la dirección, me pareció un reto bonito y aquí estoy.

Toda la parte de personas, gestión de equipos, liderazgo, empatía… todas esas cosas las aprendes un poco sobre la marcha y con formación adicional.

¿Cuáles son los servicios del Aeropuerto de Alicante-Elche en los que más se ha invertido desde que tomó el mando? ¿Por qué?

Al poco de ponerme al frente del aeropuerto, en 2019, se desató la crisis del COVID. Entonces, todos nuestros esfuerzos se centraron en garantizar la seguridad sanitaria. También más en la parte de vuelos de servicio público, sanitario, repatriaciones, vuelos de carga, etc. La mitad de mi tiempo en el cargo, dos años, han sido eso.

En el tercer año nos hemos centrado en la recuperación del tráfico y la confianza de los viajeros. La vuelta de la pandemia no ha sido fácil. Ha habido mucho esfuerzo y mucha responsabilidad por parte del sector aeronáutico para volver a construir esa confianza en los transportes.

Después de superar estos meses de mucho esfuerzo, nos hemos vuelto a centrar en el plan de calidad. En el cliente, pero también en la aerolínea. Esto incluye una atención especial a pasajeros con movilidad reducida o condiciones médicas particulares. Estamos trabajando en la segmentación de los servicios para que cada pasajero sienta que su experiencia en el aeropuerto es satisfactoria y personalizada.

¿Cómo se consigue que el pasar por un aeropuerto sea una experiencia más amable?

Sabemos que para muchas personas la experiencia de pasar por un aeropuerto puede generar ansiedad. Nosotros llevamos ya tiempo poniendo al pasajero en el centro de nuestra operativa. Esto implica cambiar el enfoque y la mentalidad de todos los que trabajamos en esto. Hemos pasado de enfocarnos únicamente en la parte operativa, que es crucial, a ponernos en el lugar del pasajero. Nuestro objetivo es mejorar todos los procesos desde su punto de vista. Para lograrlo, participamos en un programa internacional de encuestas de calidad que nos ayuda a identificar nuestras áreas de mejora y a comprender las necesidades de nuestros clientes.

El de la ACI es un premio importante porque es un reconocimiento que te hacen tus propios pasajeros a través de estas encuestas.

¿Cuál es su principal reto actual como directora de la terminal?

Trabajar en la mejora continua. Cada día aquí es diferente. En ocasiones te confías en que sabes hacer las cosas y, aunque realmente sabemos hacer las cosas y tenemos profesionales muy buenos, para poder mejorar hay que ser autocrítico de manera constante porque todo cambia y evoluciona día a día. Tanto en la parte de terminal como en la parte de vuelo.

Somos una infraestructura crítica con elementos como la pista o como la plataforma, la rodadura… que son de uso continuo y nos tenemos que enfocar en el mantenimiento nocturno y en la coordinación.

La mejora continua y la coordinación entre todos es el reto de nuestro día a día.

La directora del Aeropuerto de Alicante-Elche Miguel Hernández recoge el premio a «Mejor Aeropuerto de Europa» otorgado por el Consejo Internacional de Aeropuerto (ACI) el 6 de septiembre en Incheon, Corea. FOTO: AENA

¿Qué recuerda de su época de estudiante en la ETSII?

Fue una época súper satisfactoria. Difícil, también. Sobre todo el primer año. Hay momentos en los que dudas si eres capaz de tirar para delante y de seguir. Al final, van pasando los cursos y vas encontrando a gente con tus inquietudes. Éramos pocas chicas, de eso también me acuerdo.

¿Algún profesor o profesora?

Uy, tengo algunos. Mira, tengo Gaja en física de primero, tengo Joaquín Motos y María Jesús Planells en ampliación de matemáticas de segundo… era gente muy profesional, muy comprometida, con muchas ganas de enseñar, pero que también nos pedían mucho esfuerzo y mucha dedicación. O sea, eran rigurosos y recuerdo, pues, eso, que nos reñían, ¿no? Un poco incluso en las clases como diciendo si estáis aquí es porque se está haciendo un esfuerzo por todas las partes y el que no quiera estar que se vaya. La ley del esfuerzo la recuerdo mucho en ese tipo de profesor.

¿Qué repetiría y qué cambiaría de esta época?

Repetiría la carrera en sí. Fue una época de mi vida muy bonita. Lo que cambiaría sería mi actitud hacia esos años e intentaría disfrutarlos más. Antes vivía con la tensión de los exámenes, con el miedo a no saber si serás capaz de sacarlo, porque eran carreras técnicas duras. Ahora lo viviría con un poquito más de condescendencia.

Forma parte del Consejo Estratégico de la ETSII. ¿Por qué aceptó formar parte y por qué considera importante esta labor?

Para mí fue un orgullo que pensaran en mí como parte del Consejo de la Escuela. Hay gente muy diversa, de sectores diferentes y de responsabilidades altas. Me parece un buen camino a seguir el aportar lo que podamos a la excelencia de la Escuela y la docencia. En general, en España, nos falta un poco esta colaboración universidad-empresa. Esto es muy bueno. Es una de las partes que yo veo más importantes en este Consejo.

Es la primera mujer en dirigir el Aeropuerto de Alicante-Elche ¿Cómo es ser mujer y directiva en 2023?

Yo lo he vivido como algo natural por la evolución de mi vida laboral. Y es verdad que soy la primera mujer, la primera directora de Alicante, pero en AENA ha habido algunas mujeres directoras de aeropuerto antes que yo. Creo que en AENA, en ese sentido, somos afortunados porque es una empresa grande que cuenta con planes de igualdad y de equidad. Se tiene en cuenta el talento más que el género, que es, por otro lado, como debe ser.

En cuanto a la evolución, es verdad que sí, que en el summit de Corea casi todo eran hombres. No sabría decirte el porcentaje, pero desde luego no era el 50%, que es lo que debería ser. Si como sociedad somos el 50%, pues eso debería ser algo lógico, ¿no? Bueno, yo creo que hemos avanzado mucho como sociedad y que ya contamos con mujeres directivas en muchos ámbitos. Hemos ido derribando barreras. A mí me gustaría que llegara un momento en el que esto no tenga ninguna relevancia, ¿no? Esto que estamos hablando, da igual que seas hombre que mujer para ocupar estos puestos. Eso sería la normalidad.

¿Cómo animaría a jóvenes mujeres que se estén planteando estudiar Ingeniería Industrial?

Primero les diría que estudien lo que le apasione y le motive. Al final es muy importante intentar saber qué es lo que te gusta y focalizarte en eso. Y luego, en el caso de chicas que ya estén pensando en estudiar una ingeniería, una carrera técnica o una ingeniería industrial, que no tengan miedo y que no se autolimiten. Muchas veces es verdad que somos nosotras mismas las que nos ponemos barreras.

Ingeniería Industrial es una carrera con mucho futuro y que ofrece una ventaja competitiva, porque al final te forman de una forma muy generalista que te ayuda en muchísimas áreas. Las animaría sin duda. Si es lo que les gusta, adelante y a por ello.